6 Rahasia Dari Industri Agar Tidak Kehilangan Pelanggan Setiap Hari

Membangun sebuah loyalitas pelanggan bukanlah sebuah hal yang mudah untuk dilakukan. Bahkan, untuk mempertahankannya seringkali lebih sulit dibandingkan dengan mendapatkannya. Namun, loyalitas pelanggan adalah sebuah aset besar yang dapat dimiliki oleh sebuah bisnis karena pelanggan yang setia bukan hanya akan terus membeli sebuah produk atau menyewa sebuah jasa, tetapi juga dapat menjadi duta merek yang menyebarkan rekomendasi dari mulut ke mulut.

Enam pemimpin bisnis yang sudah sukses ikut membagikan strategi mereka dalam menjaga sebuah kepercayaan pelanggan. Tips ini mungkin bisa saja Anda terapkan di berbagai industri untuk meningkatkan kepuasan, engagement, sekaligus untuk memperkuat hubungan jangka panjang dengan customer. Apa saja ke enam tips tersebut?.

1. Tunjukkan Komitmen di Saat Sulit

Menurut Alex Ross, seorang COO sekaligus co-founder Horatio, sebuah loyalitas pelanggan sejati dapat terbangun bukan ketika semuanya berjalan dengan lancar, melainkan ketika klien sedang menghadapi kesulitan. Ia menceritakan bagaimana perusahaannya membantu seorang klien untuk merestrukturisasi tim dan strategi tanpa adanya biaya tambahan, meskipun terdapat konsekuensi finansial. Hasilnya apa? Klien tersebut justru dapat memperluas kerjasama hingga lima kali lipat.

Pelajaran yang dapat diambil adalah jangan hanya hadir ketika untung, tetapi hadir juga ketika pelanggan sedang menghadapi masa sulit.

2. Jangan Takut untuk Menjelajahi Pasar Baru

Menurut Charlotte Mostaed, seorang CMO Health-Ade, dia menemukan bahwa tren TikTok "flat belly challenge" di tahun 2023 telah membuka pasar baru yang sebelumnya tak pernah terpikirkan olehnya. Tren viral ini secara mengejutkan memicu peningkatan penjualan kombucha mereka di berbagai gerai seperti Aldi dan Walmart. Fenomena ini menunjukkan bagaimana sebuah tren di media sosial dapat memiliki dampak signifikan terhadap minat konsumen dan membuka peluang pasar yang tidak terduga bagi suatu produk.

Pelajaran yang dapat diambil adalah peluang loyalitas pelanggan dapat datang dari mana saja, bahkan di luar target pasar awal Anda. Perhatikan tren yang sedang berjalan dan manfaatkan momentum tersebut, siapa tau Anda dapat menemukan loyalitas pelanggan darisana.

3. Dengarkan Suara Pelanggan

Steve Schwartz, seorang CEO dan founder Art of Tea sangat menekankan perihal betapa pentingnya untuk membuat pelanggan merasa didengar. Ia pernah menghadapi situasi dimana seorang pelanggan setia merasa sangat kecewa karena produk teh favoritnya sudah tidak diproduksi lagi. Alih-alih mengabaikan keluhan pelanggan tersebut, Steve dan timnya lebih memilih mengambil langkah proaktif. Tim nya kemudian menggunakan pemahaman ini untuk mengkurasi dan merekomendasi pilihan teh lain yang memiliki rasa dan karakteristik serupa dengan produk yang menjadi favorit pelanggan tersebut. Hasilnya? Pelanggan yang semula kecewa justru merasa sangat dihargai dan diperhatikan, pada akhirnya membuat pelanggan tersebut menjadi semakin loyal.

Pelajaran yang dapat diambil adalah mendengar, memahami, dan merespons kebutuhan pelanggan dapat menciptakan pengalaman emosional yang sulit untuk dilupakan.

4. Terus Sempurnakan Produk

Karla Gallardo, salah satu pendiri Cuyana, menganut filosofi “fewer, better” (lebih sedikit, lebih baik), yang menjadi inti dari strategi bisnis mereka. Filosofi tersebut bukan hanya sekedar slogan biasa melainkan prinsip panduan yang diterapkan dalam setiap aspek pengembangan produk. Salah satu contohnya adalah produk ikonik mereka, System Tote. Meskipun produknya sudah menjadi best-seller dan banyak diminati oleh pelanggan, namun Cuyana tidak berhenti melakukan inovasi. Perbaikan berkelanjutan inilah yang menjaga kepercayaan pelanggan dari tahun ke tahun.

Pelajaran yang dapat diambil adalah produk terbaik bukan hanya diciptakan sekali saja, melainkan harus terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan konsumen.

5. Perlakukan Pelanggan Sebagai Mitra

Michael Sekler, seorang CEO Justworks, menjelaskan tentang bagaimana cara perusahaannya dalam membangun kepercayaan melalui transparansi harga dan layanan pelanggan yang responsif selama 24/7. Mulai dari menjawab telepon dalam 45 detik hingga memberikan dukungan ketika klien sedang menghadapi tantangan, semua detail kecil ini dapat memberikan dampak besar terhadap loyalitas pelanggan.

Pelajaran yang dapat diambil adalah transparansi dan komunikasi cepat dapat membuat seorang pelanggan merasa diperlakukan sebagai mitra bukan hanya sekedar pembeli.

6. Amati Titik Kesulitan Pelanggan

Vivek Raghunathan, seorang SVP Engineering Snowflake, mempercayai bahwa cara tercepat dalam membangun loyalitas pelanggan adalah dengan mengamati bagaimana pelanggan ketika menggunakan produk secara langsung. Meskipun terkadang menyakitkan melihat mereka kesulitan, namun justru dari situ terkadang muncul peluang perbaikan yang besar.

Pelajaran yang dapat diambil adalah identifikasi titik masalah yang sedang pelanggan hadapi, perbaiki, dan tunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pengalaman mereka.

Kesimpulan

Loyalitas pelanggan tidak dapat tercipta dalam satu malam. Untuk mendapatkan hal tersebut dibutuhkan komitmen, empati, inovasi, transparansi, dan perbaikan yang berkelanjutan untuk menjaga kepercayaan mereka. Enam rahasia diatas telah membuktikan bahwa perusahaan yang berani melangkah lebih jauh untuk memahami dan mendukung pelanggan dapat menuai keuntungan jangka panjang berupa pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Jika bisnis Anda ingin bertahan dan berkembang di tengah persaingan yang ketat, maka mulailah menerapkan strategi loyalitas pelanggan ini sekarang juga.